Onboarding Digitale e Customer Experience: le nuove leve differenzianti per aziende e professionisti.

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È indubbio che il vantaggio competitivo fra aziende e professionisti viene ridefinito ogni giorno. Non è una teoria ma una laica constatazione. Clayton Christensen (professore di Harvard) – che ha fra l’altro coniato il termine – con “disruptive innovation” intendeva definire l’effetto di una nuova tecnologia o di un nuovo modo di operare su un modello di business.

L' introduzione di nuovi comportamenti e nuove interazioni che rivoluzionano i comportamenti correnti è quindi da intendersi come la diretta conseguenza della modifica radicale delle logiche fino a questo momento presenti nel mercato. L’impatto di una "innovazione di rottura" (disruptive innovation) è valutabile solo dopo che se ne sono visti riconoscere in modo diffuso il valore e i reali cambiamenti nel modello in cui si è inserita.  Ed è quello che è accaduto così velocemente sotto gli occhi di tutti in questi ultimi mesi sotto la spinta della necessità indotta dal lokdown. Una “rivoluzione di processo” che è destinata a consolidarsi e ad evolversi perché ha ingenerato un cambiamento culturale fra imprese e professionisti che ha fatto emergere tutti i limiti delle tradizionali modalità di relazionarsi con clienti, utenti, collaboratori, colleghi e istituzioni. Eventi aggregativi on line, multicanalità, digitalizzazione, processi real time sono le chiavi su cui si basano le nuove “Relazioni a distanza” e che rappresentano di fatto le nuove leve differenzianti in chiave “vantaggio competitivo” in tutti i settori del business e delle professioni. 

Quando la “distruption” richiede un nuovo percorso, è tempo di pensare in modo nuovo. Le aziende ed i professionisti che cavalcheranno tempestivamente l’onda della “distruption” con intuizioni e investimenti in soluzioni tecnico organizzative agili otterranno un riallineamento delle risorse per la crescita, una maggior redditività ed un incremento della fiducia di clienti e collaboratori. L'innovazione dovrà essere guidata, realizzata e implementata a tutti i livelli dell’organizzazione per affrontare al meglio le sfide del mercato.

L’Onboarding Digitale. Indipendentemente dal settore di appartenenza, che si tratti di aziende, liberi professionisti o associazioni l’adozione di processi di Onboarding Digitale, consente di migliorare l’acquisizione di nuova clientela, di efficientare i processi e di ridurre i costi interni. Se dal punto di vista funzionale aziende e professionisti disegnano e sviluppano servizi che tentano di rispondere alle emergenti esigenze di clienti e collaboratori e che rispettano al contempo i requisiti di sicurezza e di compliance normativa, dal punto di vista di usabilità questi devono essere sempre più vicini alle mutevoli abitudini degli utilizzatori siano essi utenti finali o collaboratori dell’articolazione interna dell’azienda o dello Studio, con i quali bisogna interagire in ogni momento, in ogni luogo e con qualsiasi device. Lo scenario che oggi si ha di fronte disegna il perimetro di nuove abitudini nella raccolta e nella gestione dei dati, dei documenti e delle informazioni oltre a nuovi modelli organizzativi che non possono prescindere dalle soluzioni offerte dai servizi di Digital Onboarding che tengono conto di questi aspetti e contribuiscono a rendere Lean (snelli) i processi migliorando l’esperienza di utenti e collaboratori. La digitalizzazione dei processi di Onboarding induce dei vantaggi sia per i clienti ma anche per le aziende che l’adotta. Per esempio, i clienti possono accedere ai servizi di aziende e professionisti attraverso interfacce e percorsi digitali sempre più snelli e rapidi. Pensiamo al momento cruciale del riconoscimento che può essere espletato con modalità più comode (e sicure) in base alle diverse esigenze organizzative: identificazione remota, video selfie, riconoscimento biometrico, tramite chatbot, ecc. O ancora, alla successiva sottoscrizione di accordi e contratti in modalità digitale, da remoto, su qualsiasi dispositivo e con firma a norma di legge anche in assenza di dispositivi fisici di firma digitale. Le aziende ed i professionisti, tramite la digitalizzazione dei processi di Onboarding possono:

  • ridurre i costi di acquisizione e di gestione della nuova clientela;
  • ridurre i costi delle transazioni interne grazie all’automazione e alla semplificazione dei processi approvativi e documentali; 
  • aumentare la compliance normativa: l’Onboarding Digitale è conforme alla normativa nazionale, internazionale e al GDPR; 
  • fidelizzare il cliente: una Customer Experience d’eccellenza contribuisce ad offrire più motivi ad un cliente per rimanere fedele al Brand.

Come funziona un processo di Digital Onboarding di Easy dox. Easy DOX è un Hub per la gestione di eventi aggregativi polifunzionali audio/video e per la transazione di documenti con possibilità di condividerli e firmarli a distanza, in tempo reale e a valore legale anche da chi non è in possesso di un dispositivo fisico di firma digitale. Si può per esempio gestire transazioni per contratti, polizze, moduli, nomine, verbali, adempimenti antiriciclaggio e privacy ed ogni altro documento. Easy DOX consente di semplificare l'esecuzione delle proprie operazioni trasformando processi lenti, complessi, costosi, svolti manualmente con l'impiego del cartaceo o dal vivo, in processi digitali, rapidi, agili, duttili e in remoto. La soluzione può essere adottata su SaaS, private cloud oppure on-premises. Easy DOX introduce nei processi collaborativi dei work flow autorizzativi che permette di conoscere lo stato del documento e della firma per ogni utente coinvolto. Easy DOX supporta tutti i livelli di firma: firma elettronica semplice, avanzata e qualificata, firma remota, OTP, firma grafometrica e SPID.

L’Onboarding spesso è limitato alla primissima interazione con i clienti, alla raccolta dei dati, al riconoscimento dell’utente e alla compilazione di una domanda di sottoscrizione di un prodotto o servizio, ad esempio. Easy DOX invece è integrato con la tecnologia WebRTC il che assicura la capacità di comunicazione multimediale (audio/video) in tempo reale direttamente in un browser web eliminando la necessità di client software, plugins o download e di condividere in tempo reale un documento da sottoporre a work flow autorizzativo. Questo consente di migliorare decisamente le comunicazioni con la condivisione di audio, video, dati o schermate del browser del proprio computer. Easy DOX è quindi una soluzione utilissima per coloro i quali devono comunicare condividendo informazioni come, ad esempio, può accadere in un servizio di assistenza tecnica on-line, di front office, di supporto da remoto, ma anche per formazione a distanza o per riunioni o assemblee. Con Easy DOX i documenti generati e quelli firmati vengono conservati a norma (conservazione digitale sostitutiva) attraverso un processo che permette di conservare i documenti in formato digitale garantendone autenticità, integrità, affidabilità, leggibilità e reperibilità.

Easy DOX adotta un'approccio per processi per individuare le criticità migliorabili. Easy DOX si basa sul presupposto che un’organizzazione, per funzionare in modo efficace ed efficiente nel contesto in cui opera, deve definire e gestire numerose attività tra loro collegate, e che essa genera valore attraverso i suoi processi, e non mediante le sue funzioni. Il processo di Onboarding digitale fornito da Easy Dox rende il processo di apertura di una qualsiasi transazione (documentale o video evento aggregativo) semplice e comodo attraverso alcune fondamentali best practice:

  1. mettere l’utente al centro del processo;
  2. verifica dell’identità dell’utente offrendo la scelta delle modalità, del canale o del dispositivo con cui effettuare il riconoscimento;
  3. evitare il reindirizzamento non necessario verso altri canali;
  4. automatizzare le attività di inserimento dati, utilizzando ad esempio sistemi di Optical Character Recognition (OCR);
  5. fornire un rapido accesso all’account o al servizio richiesto per cui è stata portata a termine la transazione.

La Customer Experience di Easy Dox è progettata e realizzata con una forte attenzione alle tematiche di sicurezza e compliance per la tutela dei dati e del business aziendale o dello Studio. Le fasi del processo di Onboarding possono essere genericamente riassunte nei seguenti passaggi:

  1. L’utente accede a Easy Dox con l’obiettivo di attivare o fruire di un servizio/funzionalità;
  2. L’utente inizia la consultazione o inizia a definire il template avvalendosi di vari strumenti supportati da vari sistemi quali ad esempio l’OCR per la lettura dei caratteri dei documenti.
  3. Per poter essere identificato, l’utente sceglie la modalità di riconoscimento preferenziale;
  4. L’Utente accetta e sottoscrive, con firma elettronica avanzata/semplice/SPID, la transazione.

Conclusioni. Ufficio Telematico s.r.l. ha raccolto la sfida, è ha progettato e realizzato Easy DOX, una soluzione per l’Onboarding digitale innovativa, sicura, flessibile e a norma. Con Easy DOX, Ufficio Telematico s.r.l. non ha soltanto disegnato e implementato soluzioni in grado di rispondere ai requisiti tecnici del processo, ma ha anche costruito percorsi che hanno come focus e obiettivo primario la Customer Experience.

Ti invito ad approfondire l'argomento sulla landing di Easy DOX. clicca qui

Giuseppe Palmiotto, CEO Ufficio Telematico s.r.l.

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